상담사와 AI 결합 고객 만족과 감동 새로운 지평연다

KMAC, 55개 산업 334개 기업·기관 심층조사 우수콜센터 기업 100곳 선정비율 30%로 떨어져
고객감동콜센터는 9곳뿐 공감소통에 빨간불 켜져 챗봇·콜봇 등 AI 서비스와 상담사 협업으로 전환 필수

게티이미지뱅크

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 24일 '2023 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과를 발표했다.

KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 

한국능률협회컨설팅은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 매년 조사 결과를 발표하고 있다. 

올해로 20년째를 맞았다.

올해는 총 55개 산업의 334개 기업·기관 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 

사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.

2022년 조사부터 서비스품질영역과 공감영역으로 구분 조사해 서비스품질영역(92점 이상)만 우수이면 '한국의 우수콜센터'로 선정했다. 

또 서비스품질영역(92점 이상)과 공감영역(80점 이상)이 각각 우수이면 '고객감동콜센터'로 선정했다. 

'한국의 우수콜센터' 선정은 꾸준한 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 '고객 만족'을 실현했다는 서비스 품질 보증수표와 같다. 

고객감동콜센터는 고객 만족을 넘어서 고객과의 상호 공감·소통에 적극적인 기업이라는 점에서 향후 모든 콜센터가 지향해야 하는 부분이다.

올해 KSQI의 주요 특징은 4가지로 요약된다. 

첫째, 서비스품질영역과 공감영역 모두 전년 대비 지수가 하락했고 우수콜센터 평가 지수는 0.7점 감소한 88.3점을 기록했다는 점이다. 

여행사와 항공사 산업의 경우 전년 대비 11점이나 감소해 평균 지수에 상당한 영향을 끼쳤다.

서비스품질영역과 공감영역 지수가 하락한 원인은 크게 2가지로, 

우선 적정 상담인력이 충원되지 않아 고객 대기 시간이 길어져 적절한 응대가 되지 않는 점과 

챗봇이나 콜봇 등 다양한 채널로의 분산이 셀프 서비스로 완결되지 않아 도리어 콜센터로 문의가 집중되는 현상에서 찾을 수 있다.

둘째, 우수콜센터 선정 비율에 빨간불이 켜졌다는 점이다. '한국의 우수콜센터'로 선정된 기업 수는 지난해보다 35개 줄어든 100개, 

전체 선정 비율은 11% 감소한 30%를 보였다. 비우수에서 우수로 전환된 기업은 16개, 우수에서 비우수로 전환된 기업은 50개였다. 

신규로 조사된 12개 기업은 모두 비우수콜센터로 선정됐다.

윤선생(18년), 하나생명(16년), GS칼텍스(13년), 린나이(11년), SH서울주택도시공사(10년) 등이 오랜 기간 우수콜센터를 유지해왔던 기업이지만 

올해는 비우수로 전환됨에 따라 경쟁력이 감소한 것으로 드러났다.

셋째, '고객감동콜센터'로 선정된 기업은 

기아, 삼성전자서비스, 삼성화재, 신한은행, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행으로 

전체 334개 기업 중 극소수 기업만 선정됐다. '고객감동콜센터'는 정보기술(IT), 시스템 등 기본적인 인프라스트럭처와 정량적인 평가 요소뿐 아니라 

상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지 나타내는 기준이라고 할 수 있다.

넷째, 일하기 좋은 콜센터는 리더십, 인재 육성, 평가 보상, 복리후생, 근무 환경에 대한 종합적인 평가를 통해 

건강보험심사평가원, 경동나비엔, 삼성화재서비스, 신한투자증권, 카카오뱅크, 한화생명이 선정되는 영예를 안았다. 

산업계 공헌 부문은 경영진의 비대면 채널에 대한 경영철학, 추진 전략과 방향, 상담사 처우 개선에 대한 관심과 노력 사항을 중점적으로 평가해 

삼성전자서비스 송봉섭 대표와 한화생명 여승주 대표가 선정됐다. 

우수 BPO(Business Process Outsourcing·도급사)기업은 우수콜센터로 선정된 100개 기업에 대해 운영 중인 BPO 기업을 취합해 

효성ITX, 유니에스 등 상위 5개 기업이 선정됐다.

제조업 KSQI는 전년 대비 2점 하락하며 89점을 기록했다. 

산업별로 살펴보면 정유 산업이 평균 92점으로 우수하지만 그 외 자동차, 렌탈가전, 보일러, 가전서비스 4개 산업은 

평균 92점에 미치지 못하는 부진한 결과를 가져왔다. 특히 모든 산업에서 평균 지수가 전년 대비 하락한 것을 확인할 수 있다.

가전서비스 산업의 경우 삼성전자서비스와 LG전자가 우수콜센터를 유지함과 동시에 다이슨이 비우수에서 우수로 전환됐다. 

정유 산업은 HD현대오일뱅크가 우수콜센터를 유지하며 전년 대비 모든 산업군의 평균 지수가 하락했음에도 우수한 결과를 보여주었다.

금융서비스 KSQI는 전년 대비 1점 하락하며 90점을 기록했다. 

이는 증권, 신용카드, 지방은행을 제외한 10개 산업의 평균 지수가 전년 대비 하락했기 때문임을 확인할 수 있다. 

우수 산업은 손해보험(자동차)이 유일하며 평균 92점을 기록했다. 

시중은행 산업에서는 신한은행, NH농협은행 등 4개사가 우수콜센터를 유지했으며 KB국민은행이 우수콜센터로 전환됐다. 

유통서비스 KSQI는 전년 대비 1점 상승하며 87점을 기록했다.

하지만 각 산업을 자세히 살펴보면 모든 산업군이 90점 이하를 기록하는 아쉬운 결과를 확인할 수 있다. 

홈쇼핑 산업의 경우 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑, NS홈쇼핑이 우수콜센터를 유지했으며 T커머스 산업은 쇼핑엔티가 우수콜센터로 전환되면서 

신세계라이브쇼핑과 함께 2개사가 우수콜센터로 선정됐다. 통신서비스 KSQI는 전년 대비 2점 하락하며 88점을 기록했다. 

평균 지수가 전년 대비 하락했지만 초고속인터넷 산업은 평균 92점으로 우수를 기록했다. 

이동통신 산업은 KT와 SK텔레콤이 전년에 이어 우수를 유지했으며 초고속인터넷 산업 또한 KT와 SK브로드밴드가 전년에 이어 우수콜센터를 이어갔다.

앞으로 콜센터 서비스는 상담사와 인공지능(AI)을 결합한 형태로 나가고 있다.

챗봇, 콜봇, 디지털 ARS 등을 통해 인공지능이 고객 문의를 처리하고 복잡한 문의나 감성적인 대화 등에 대해서는 

상담사가 처리하는 협업 방식이 이뤄지고 있다. 

인공지능을 활용해 양질의 데이터를 분석하고 문제 예측과 대처 방법을 제시하는 등의 업무를 수행할 수도 있다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 "콜센터 서비스품질 수준은 갈수록 고도화돼 갈 것이라고 생각했지만 

오히려 운영 구조, 기술 환경의 급격한 변동으로 인해 정체나 하락을 보이고 있다"며 

"최적 운영 구조로 높은 수준의 서비스 품질을 만들고 공감을 통한 고객 감동이라는 지향점을 항상 염두에 둘 필요가 있다"고 말했다.

[서진우 기자]

* 출처 : 매일경제 (https://www.mk.co.kr/news/special-edition/10744107)